Wie Facebook Seiten-Inhaber zu schnelleren Antworten drängen will
Um die Nutzer-Zufriedenheit im sozialen Netzwerk zu erhöhen, will Facebook die Inhaber von Seiten zu einer schnelleren Beantwortung privater Nachrichten bewegen. Die dazu eingesetzten Mittel und insbesondere eine völlig unrealistische Erwartungshaltung seitens Facebook stoßen allerdings auf Kritik.
Seit einigen Tagen bekommen zahlreiche Administratoren die "Reaktionszeit auf Nachrichten" auf ihrer Facebeook-Seite angezeigt. Angezeigt wird, wieviel Prozent der privaten Nachrichten in was für einer Zeitspanne beantwortet wurden. Es scheint sich um einen relativ großen Testlauf zu handeln: In sozialen Netzwerken gibt es zahlreiche Kommentare von Admins (der Screenshot rechts stammt von Fußball-Profi Ralph Gunesch), auch wir sahen die Box auf einer unserer Seiten.
Der angezeigte Wert ist aber mehr als eine bloße Wasserstandsmeldung. Besonders reaktionsschnelle Seiten-Inhaber können sich einen Badge verdienen, der höchst prominent ganz oben in der linken Seitenspalte angezeigt wird und auf eine "hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten" hinweist. Live ist diese Anzeige derzeit etwa hier zu sehen.
90 Prozent in 5 Minuten
Die Messlatte für diesen Badge hat es allerdings in sich. Innerhalb der letzten 7 Tage müssen 90 Prozent der privaten Nachrichten innerhalb von fünf Minuten beantwortet worden sein, sonst bleibt das Feld leer.
Unter Seiten-Administratoren kommt diese Vorgabe überhaupt nicht gut an. In der Kommentarspalte eines AdWeek-Artikel zum Thema sowie auf der Facebook-Seite der Social Time (ehemals Allfacebook) hagelt es Beschwerden von Seiten-Inhabern. Für Seiten mit mehreren Hunderttausend Fans sei der Wert utopisch, bei einer Support-Tätigkeit über Zeitzonen hinweg (in den USA und bei englischsprachigen Online-Unternehmen nicht unüblich) ohnehin. Auch wird darauf hingewiesen, innerhalb von 5 Minuten sei überhaupt nur ein "Danke für deine Nachricht" möglich, aber oftmals keine wirkliche Hilfe.
Facebook macht Druck
Obwohl es sich anscheinend nur um ein Positiv-Signal handelt (in den Augen von Facebook miese Antwortzeiten werden den Admins angezeigt, aber zumindest bislang nicht öffentlich signalisiert), baut das soziale Netzwerk durch die Prominenz der Anzeige viel Druck auf Unternehmen auf. Denn ebenso wie die Abstinenz von "Verifiziert"-Badges bei Prominenten und Marken viele Nutzer inzwischen misstrauisch werden lassen, könnte ein fehlendes Siegel für "hohe Reaktionsfreudigkeit auf Nachrichten" mit schlechtem Support gleichgesetzt werden. Facebook täte hier gut daran, zumindest seine Maßstäbe für schnelle Reaktionen noch einmal zu überdenken.
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